Att vända missnöjda kunder

angrycustomerHärom dagen skrev jag om hur viktigt det är att vända missnöjda kunder. Och som någon klok människa sagt så är en missnöjd kund en av många få som faktiskt hör av sig och berättar vad de tycker.

Men hur vänder man en missnöjd kund? Är det så svårt som det verkar?

Nej, oftast inte. Oftast krävs tre grundläggande saker för att kunden ska börja vända:

  1. Ha tydliga policys som du kan hänvisa till. Dessa ska givetvis inte vara extremt onormala eller svårtolkade utan vettiga, förståeliga och något som kunden kan relatera till.
  2. Var korrekt och artig, bemöt kunden med värdighet. Du har trots allt redan tjänat pengar på hen så kunden förväntar sig respekt.
  3. Lyssna på kunden. Gå inte i försvarsställning. Lyssna. Ge kunden den tid hen behöver för att känna att ärendet blir uttömt innan du kommer med ditt förslag på lösning.

Det sista är oftast det svåraste, att lyssna och att inte försvara sig.

Men med detta sagt så får det inte gå till överdrift med eftergifterna och var inte rädd för att avsluta en kundrelation. Många är de böcker och föreläsningar som med med övertygelse försöker få oss osäkra företagare att alltid ge kunden rätt och att en missnöjd kund kan förstöra ditt rykte för alltid. Visst ska man inte ta lätt på missnöje men det finns alltid en gräns. Det kan inte vara lönsamt att i oändlighet jämka för en kund som du med största sannolikhet redan har tappat. Lär dig leva med förlusten och gå vidare.