I e-handelnsbranschen har vi länge fått höra att det är kundtjänsten som gör skillnad, som skiljer de framgångsrika från de misslyckade. Du har kanske lagt massor av tid och pengar på att förfina din kundtjänst, på att bygga system som möter upp och vägleder kunderna och skrivit tusentals tecken med detaljerade beskrivningar. De sista åtgärderna har förmodligen lett till att mängder av kunder fått den vägledning de behövt och aldrig kommit i kontakt med din utmärkta kundtjänst.

Till din väloljade kundtjänst kommer kunderna som inte förstått eller ännu värre inte ens brytt sig om att läsa. Det finns många kollegor till mig i e-handelsvärlden som älskar att kunderna hör av sig – jag är inte av den uppfattningen. Jag tycker i och för sig inte illa om att kunderna hör av sig, det ger oftast en bra dialog och i slutändan en beställning men om man hör av sig så har något missats i mitt annars så välautomatiserade system.

Men om nu våra bästa kunder är de som bara handlar i det tysta och som varken hör av sig på telefon eller mejl, hur ska vi visa dessa att vi har världens bästa kundtjänst och att vi verkligen uppskattar deras köp?

Ett sätt är givetvis att kommunicera via mejl och visa vår uppskattning men det kanske krävs lite mer för att sticka ut och få dina trogna men inte så hjälpkrävande kunder att känna sig speciella.

Hos oss på Calzessa införde vi för några månader sedan vip-status för trogna kunder. Statusen beräknas varje månad och sker helt automatiskt efter en algoritm som tar hänsyn till flera olika faktorer, bland annat hur många köp man gjort, hur stora köp man gjort, hur ofta man handlat och hur länge man varit kund. Med algoritmen får vi en poäng på kunderna och de fem procent av kunderna som har högst poäng blir vip-kunder i en månad.

Vi har inte annonserat detta speciellt så det är i första hand en trevlig överraskning och inte ett mål att kämpa för utan ett sätt för oss att visa vår uppskattning.