I boken ”Business Model You” berättas om den brittiske filosofiprofessorn Bertrand Russell som i början av 1900-talet gjorde ett tankeexperiment kring en stol. Om vi tänker oss att tjugo personer tittar på en och samma stol från olika perspektiv. En från sidan, en annan framifrån, en tredje uppifrån och så vidare. På så sätt ser samtliga personer stolen ur olika vinklar. Är alla dessa vyer sanna? Ja. Men om alla är sanna, vilken av vyerna är då stolen? Det Russell kom fram till var att ingen vy var stolen. Stolen är en helt egen verklighet och varje vy är en representation av den. Och att uppfattningen av stolen, vår vy, var viktigare än själva stolen. Så är det också med sanningar.

Ditt minne är inte att lita på även om du är övertygad om det, det kommer att vilseleda dig. Alla bra minnen som du har utspelade sig inte som du minns dom och de dåliga var egentligen inte alls så hemska som du minns.

Även om människan är det mest utvecklade och intelligenta djuret på planeten så har vi tillkortakommanden. En av de största är just oförmågan att minnas vad som hänt oss och det kan skapa både problem och konflikter.

Dessutom finns det inget sätt att förutspå vad vi kommer att komma ihåg. Forskare har försökt se mönster i minnesbilder hos olika försökspersoner som sett samma sak, men det finns inget givet mönster – varje persons minne var unikt.

Den enda hypotesen är just att minnet är unikt och att det påverkas av våra tidigare erfarenheter och förväntningar. Vi måste ställa in oss på att vårt minne är påverkat och att vi bara minns det som vi undermedvetet vill minnas, oavsett om det är sant eller inte.

– Kundupplevelser är inte drivande för att skapa lojala kunder. Det som är viktigt är minnena, säger Bruce Temkin på Temkin Group.

Det här är något som vi ska tänka på när vi till exempel arbetar med kundupplevelser i företag och tjänster. Min bok ”KUL e-handel” avslutas med ”Fokusera på att ge kunden positiva minnen. Det är dessa som kommer att bestå – inte den faktiska objektiva kundupplevelsen.”