Regler mot kundservice

Har du satt upp regler mot kundservice? Eller har du upplevt att regler förhindrar en bra kundupplevelse?

Jag ska ge två exempel från mina senaste resor.

paris-cafeJag ska äta frukost i Paris och går som jag brukar göra varje år till en trevlig liten restaurang på Place de la Sorbonne. Här är miljön trevlig och jag gillar atmosfären trots att det mest är turister här. I år var min Parisresa kort och jag hade för avsikt att vara kontantfri (förutom en del euro i småpengar som jag redan hade). Min frukost med en baguette, en croissant och en kaffe creme gick på €7.50. Jag ber att få betala med mitt kort men får då veta att att de bara tar kort på köp över 13 euro. Jag rotar i fickan och hittar €7.20 och förklarar att om det är på det viset får de nöja sig med detta. De kunde givetvis vägrat men tog mina pengar och grymtade lite.

Hade min franska varit bättre eller deras engelska bättre så hade jag bett om en förklaring, hur de tänkt kring den här regeln? Som det nu blev fick de inte fullt betalt och jag hade inga småpengar att ge i dricks, det blev loose-loose för dem och för mig mest en besvärlig situation, jag vill göra rätt för mig.

findlersJust i dessa dagar bor jag på ett hotell i centrala Melbourne som enligt informationen erbjuder fri wifi i lobbyn, på rummet finns inte wifi men internet på kabel. När jag checkade in härom dagen så meddelas jag att internet på rummet (via kabel) kostar uppåt 30 kronor per dag men om jag blev medlem i hotellets lojalitetsprogram så var det gratis. För mig som är smått beroende av internet kändes det lite som utpressning men jag accepterade och anslöt mig.

Men återigen sätter någon upp regler som någon gång, någonstans verkat vara vettiga. I det här fallet måste du ha en inloggning för det fria nätet i lobbyn, men inloggningen går ut efter några timmar och du måste be om en ny. Efter att mitt medlemskap i lojalitetsprogrammet accepterats så får jag internet i sladden på rummet, men jag måste be receptionen om en kod. Och koden gäller bara i 24 timmar. Jag undrar varför du gjort det så svårt? Varför kan jag inte få en inloggning för resten av min vistelse? Jag får till svar att det skulle bli för dyrt för hotellet om du bara gav bort internet hur som helst.

Jag vet väldigt lite om kostnaderna för internet i Australien men ett sim-kort till mobilen med 1.2MB data kostade mig motsvarande 180 kronor, så jättedyrt för ett stort hotell kan det inte vara. Men deras regler förhindrar att min upplevelse av vistelsen här blir riktigt bra.

Oavsett vilken anledning du som företagare kan ha så tänk efter ordentligt innan du sätter upp vissa regler. Har du satt upp regler som förhindrar en bra kundupplevelse?