“Ingen dialog tack”

Många ser på mejl som något från 1900-talet, som något som placerats i skuggan av nya kommunikationsvägar som Facebook, Twitter och Instagram. Nyhetsbrev och annan kommunikation via mejl är förmodligen fortfarande den viktigaste vägen till dina kunder, så du ska absolut inte slarva med dessa.

Men sociala medier har påverkat hur vi som kunder betraktar mejl. I sociala medier står dialogen i centrum, dina inlägg på Facebook eller Twitter är en inbjudan till dina kunder att svara, komma med kommentarer eller kanske enkelt trycka på lajk. Det handlar om dialog och på samma sätt är det med dina mejl.

Därför är det så konstigt att se många som skickar mejl med avsändaradressen “no reply”. För mig låter det som att de inte alls vill ha svar, att de inte alls är intresserade återkoppling, att de egentligen bara är intresserade av att skrika ut sitt meddelande och inte alls lyssna. Det är helt fel i den dialogkultur som numer råder.

Härom dagen fick jag ett mejl från Svea Ekonomi som berättade om en ny betalfunktion de planerade att införa och bad i mejlet om min åsikt under testerna. Mejlet var inte undertecknat, mer än av “kundtjänst”, och saknade telefonnummer och avsändaren var “no reply”. Deras vilja att ta del av mina erfarenheter verkade inte vara så uppriktig.

Anledningen till att många, även mitt företag, använder “no reply”-adresser är att vi vill fånga in de mejl som inte kan levereras. I vårt fall hamnar de i en alldeles egen inkorg som vårt system sedan med automatik läser igenom och eventuellt avaktiverar mejladresser som inte går att skicka till. Detta är en normal och fullt vettig hantering.
Men det finns två typer av svar på mejl, det ena kommer från mejl-systemet (servern) och meddelar att adressaten inte finns. Då används en adress som internt heter “from” men när en mottagare vill svara på ett mejl kommer mejlprogrammet välja den svarsadress som står i fältet “reply-to”, om det finns ett sådant. På det sättet kan du enkelt både fånga in de automatiska felmeddelandena och svar från dina kunder.

Så här kan det se ut under huven på ett mejl:
Screen Shot 2014-12-08 at 22.26.47

Men även “no reply”-adressen kan fixas till så att den blir snygg – det är inte speciellt charmigt att få ett mejl från “no reply”. Därför är det möjligt att klä den adressen med ett snyggt namn, oftast avsändarens namn. Exemplet från Groupon nedan lever bara upp till hälften eftersom de inte inkluderat en “reply-to” utan endast klätt “no reply”-adressen.

Screen Shot 2014-12-08 at 22.42.07

Detta kan skapa ännu mer förvirring hos mottagaren som inte ens ser att mejlet inte går att svara på. Detta hände mig idag när jag försökte inleda en dialog med SL (Stockholms lokaltrafik) som skickade sina kundtjänstmejl från en “no reply” – uppenbarligen ville de inte inleda en dialog utan ville att jag ännu en gång skulle leta upp deras webbformulär och återstarta ärendet utan historik.

Som du ser i den första bilden har vi klätt båda adresserna med samma namn för att ge mottagaren en enhetlig upplevelse. Det är “SFQ Calzessa” hen ser och svarar till, inget annat.