Sanningen är falsk 

I boken “Business Model You” berättas om den brittiske filosofiprofessorn Bertrand Russell som i början av 1900-talet gjorde ett tankeexperiment kring en stol. Om vi tänker oss att tjugo personer tittar på en och samma stol från olika perspektiv. En från sidan, en annan framifrån, en tredje uppifrån och så vidare. På så sätt ser samtliga personer stolen ur olika vinklar. Är alla dessa vyer sanna? Ja. Men om alla är sanna, vilken av vyerna är då stolen? Det Russell kom fram till var att ingen vy var stolen. Stolen är en helt egen verklighet och varje vy är en representation av den. Och att uppfattningen av stolen, vår vy, var viktigare än själva stolen. Så är det också med sanningar.

Ditt minne är inte att lita på även om du är övertygad om det, det kommer att vilseleda dig. Alla bra minnen som du har utspelade sig inte som du minns dom och de dåliga var egentligen inte alls så hemska som du minns.

Även om människan är det mest utvecklade och intelligenta djuret på planeten så har vi tillkortakommanden. En av de största är just oförmågan att minnas vad som hänt oss och det kan skapa både problem och konflikter.

Dessutom finns det inget sätt att förutspå vad vi kommer att komma ihåg. Forskare har försökt se mönster i minnesbilder hos olika försökspersoner som sett samma sak, men det finns inget givet mönster – varje persons minne var unikt.

Den enda hypotesen är just att minnet är unikt och att det påverkas av våra tidigare erfarenheter och förväntningar. Vi måste ställa in oss på att vårt minne är påverkat och att vi bara minns det som vi undermedvetet vill minnas, oavsett om det är sant eller inte.

– Kundupplevelser är inte drivande för att skapa lojala kunder. Det som är viktigt är minnena, säger Bruce Temkin på Temkin Group.

Det här är något som vi ska tänka på när vi till exempel arbetar med kundupplevelser i företag och tjänster. Min bok “KUL e-handel” avslutas med “Fokusera på att ge kunden positiva minnen. Det är dessa som kommer att bestå – inte den faktiska objektiva kundupplevelsen.

 

Hur ser din e-handel ut egentligen?

Av våra fem sinnen är det få som vi kan använda direkt i får e-handel – lukt, smak och känsel kan vi bara få våra kunder att känna vid och efter leverans. Hörseln kan vi i och för sig stimulera med musik och ljud direkt i e-handeln, men det är inte att rekommendera som jag diskuterat tidigare.

Men synen är e-handelns sinne nummer ett och synen är det sinne vi förlitar oss allra mest på. Ungefär 70 procent av av våra sinnesreceptorer har med synen att göra och nästan en fjärdedel av hjärna sysselsätts för att behandla synintrycken.

Det visuella intrycket är alltså mycket viktigt för hur din kund uppfattar både din verksamhet och dina produkter. Det handlar också om förtroende. En e-handelsbutik som ser väldigt avvikande ut blir kunderna mer skeptiska till. I det här avseendet är det inte alls bra att sticka ut, i alla fall inte för mycket.

– I Sverige tycker vi att mycket färg kan se oseriöst ut, säger Aswo Safari som skrivit en avhandling om utländska webbsidor vid Uppsala universitet. Vi vill ha det stilrent och användarvänligt för att få ett förtroende.

Vad som är snyggt och inte är givetvis en subjektiv åsikt så googla lite på färgpsykologi och hitta en form som motsvarar det du vill att din e-handel presenterar.

Det här är ett inlägg av flera i en serie om våra sinnen och e-handel och du kan läsa mycket med om kundupplevelser i e-handel i min bok “KUL e-handel

En KUL leverans

Den första fysiska upplevelse din kund har av din e-handel är vid leveransen och då är det sällan du som ansvarar för upplevelsen. Den sker oftast via en partner som Posten, DHL eller Bring. Dessutom är det ofta partnerns partner som har kontakt med din kund: det är personalen i kvartersbutiken som för Postens räkning hanterar din leverans. Då, och först då få din kund en fysisk relation till dig. Kunden kan känna, ta på och lukta på din produkt. Det som du dittills enbart har visat, beskrivit och sålt via nätet får nu en fysisk närvaro – därför måste du satsa extra på det här steget i din leverans.

– Förpackningen är en viktig del i köpupplevelsen. Vissa varor förpackas i silkespapper och exklusiva lådor, berättar Veronica Sundström, logistik- och distributionsansvarig på Boozt.com.

I en enkät gjord av företaget Dotcom Distribution svarade hela 52 procent att de gärna handlade igen från en e-handlare som levererar sina varor i ett fint paket; nästan 40 procent svarade att de delat sin upplevelse på nätet.

– Värdet av en premiumförpackning sträcker sig långt utöver den vanliga kundupplevelsen, kommenterar Maria Haggerty, vd för Dotcom Distribution. Den blir en förlängd marknadsföring när kunderna packar upp och sprider detta i sociala medier.

I grunden tycker vi människor om att dela med oss av bra erfarenheter och i och med sociala medier har vi fått en fantastisk kanal att göra detta utan alltför mycket extraarbete.

Titta bara på det här exemplet från en kund på butiken trendsisters.se som filmat sin uppackning och delat på Instagram.

Läs mer om hur du skapar bra leveransupplevelser i boken KUL e-handel.

Räcker det med enkel e-handel?

Screen Shot 2016-05-25 at 16.12.18– Försök inte att överträffa kundens förväntningar, säger Joakim Holmquist på konferensen Världens Farligaste möte. Gör det bara enkelt.

Han menar att lojala kunder får vi i e-handeln genom att bara göra köpprocessen enkel, sömlös och smidig.

Igår höll jag kanske inte helt med, speciellt med tanke på att min kommande bok handlar just om hur vi skapar exceptionella kundupplevelser. Men så idag inser jag att det ligger en hel del i det han säger. Jag har fått ett mejl med ett erbjudande, inte livsviktigt men intressant att kolla upp. Jag klickar på länken och kommer till en sida som inte beskriver erbjudandet alls. Eftersom det inte var så viktigt så orkar jag inte leta vidare, orkar inte klicka på sök eller ens på länken till “Erbjudanden”. Och jag orkar absolut inte anmäla bristen till avsändaren. Min tid är högre värderad än erbjudandet.

Med rätt information och enkelhet hade de kanske fått en kund till idag, men så blev det inte.

Hygiennivån är definitivt satt till enkelhet och smidighet, sedan måste vi krydda med det exceptionella. Mer om detta i boken “KUL e-handel”.

KUL matleverans

2016-05-21 18.18.05Igår testade jag att beställa hem middag med Wolt. Jag har tidigare testat Foodora vid flera tillfällen men fick tipset att ge Wolt en chans.

Appen fungerade fint och maten kom på exakt utsatt tid, den var varm och mycket god, men det som fick mig att älska leveransen var det personliga tilltalet.

På locket till maten är mitt namn skrivet följt av ett stort rött hjärta och en trevlig liten handskriven lapp som önskar smaklig måltid och en trevlig kväll. Det här är personligt tilltal på riktigt!

I min kommande bok om kundupplevelser i e-handel (KUL e-handel) tar jag upp att den första fysiska erfarenhet en kund får av din e-handel är vid leveransen. Här har Wolt gjort det med bravur, eller om det är restaurangen, Bistro Rigoletto, som lagt till detta personliga anslag.Oavsett så är jag imponerad och berörd.