“Ingen dialog tack”

Många ser på mejl som något från 1900-talet, som något som placerats i skuggan av nya kommunikationsvägar som Facebook, Twitter och Instagram. Nyhetsbrev och annan kommunikation via mejl är förmodligen fortfarande den viktigaste vägen till dina kunder, så du ska absolut inte slarva med dessa.

Men sociala medier har påverkat hur vi som kunder betraktar mejl. I sociala medier står dialogen i centrum, dina inlägg på Facebook eller Twitter är en inbjudan till dina kunder att svara, komma med kommentarer eller kanske enkelt trycka på lajk. Det handlar om dialog och på samma sätt är det med dina mejl.

Därför är det så konstigt att se många som skickar mejl med avsändaradressen “no reply”. För mig låter det som att de inte alls vill ha svar, att de inte alls är intresserade återkoppling, att de egentligen bara är intresserade av att skrika ut sitt meddelande och inte alls lyssna. Det är helt fel i den dialogkultur som numer råder.

Härom dagen fick jag ett mejl från Svea Ekonomi som berättade om en ny betalfunktion de planerade att införa och bad i mejlet om min åsikt under testerna. Mejlet var inte undertecknat, mer än av “kundtjänst”, och saknade telefonnummer och avsändaren var “no reply”. Deras vilja att ta del av mina erfarenheter verkade inte vara så uppriktig.

Anledningen till att många, även mitt företag, använder “no reply”-adresser är att vi vill fånga in de mejl som inte kan levereras. I vårt fall hamnar de i en alldeles egen inkorg som vårt system sedan med automatik läser igenom och eventuellt avaktiverar mejladresser som inte går att skicka till. Detta är en normal och fullt vettig hantering.
Men det finns två typer av svar på mejl, det ena kommer från mejl-systemet (servern) och meddelar att adressaten inte finns. Då används en adress som internt heter “from” men när en mottagare vill svara på ett mejl kommer mejlprogrammet välja den svarsadress som står i fältet “reply-to”, om det finns ett sådant. På det sättet kan du enkelt både fånga in de automatiska felmeddelandena och svar från dina kunder.

Så här kan det se ut under huven på ett mejl:
Screen Shot 2014-12-08 at 22.26.47

Men även “no reply”-adressen kan fixas till så att den blir snygg – det är inte speciellt charmigt att få ett mejl från “no reply”. Därför är det möjligt att klä den adressen med ett snyggt namn, oftast avsändarens namn. Exemplet från Groupon nedan lever bara upp till hälften eftersom de inte inkluderat en “reply-to” utan endast klätt “no reply”-adressen.

Screen Shot 2014-12-08 at 22.42.07

Detta kan skapa ännu mer förvirring hos mottagaren som inte ens ser att mejlet inte går att svara på. Detta hände mig idag när jag försökte inleda en dialog med SL (Stockholms lokaltrafik) som skickade sina kundtjänstmejl från en “no reply” – uppenbarligen ville de inte inleda en dialog utan ville att jag ännu en gång skulle leta upp deras webbformulär och återstarta ärendet utan historik.

Som du ser i den första bilden har vi klätt båda adresserna med samma namn för att ge mottagaren en enhetlig upplevelse. Det är “SFQ Calzessa” hen ser och svarar till, inget annat.

20 poäng affärsmannaskap

Nu är det klart att jag under hösten kommer föreläsa på en ny kurs på Medieinstitutet. Utbildningen heter Webbanalytiker och “min” kurs är 20 poäng i Digitalt affärsmannaskap.

AfffärsmannskapFörst kände jag viss skepticism. Vad kunde jag tillföra om Webbanalys? Jag gillar ju inte ens siffror. Jag tycker det är ganska trist att analysera. Och vad är egentligen affärsmannaskap? Wikipedia säger att det är en “…förmåga att kunna sin marknad och veta vad den vill ha samt att kombinera detta med kunskap om vad det egna företaget kan prestera för att kunna skapa ett så attraktivt erbjudande som möjligt för båda parter.”

Nu börjar det likna något, tänker jag. Att jobba med kundnytta, företagsnytta och lönsamhet är ju något jag brunnit för i många många år. Här har vi en bra grund att bygga på. Vi utgår från webbanalys, vad är den bra för, för vem och hur den kan användas. Och så bygger jag på med e-handel, och digitala affärer i stort, knyter in mina erfarenheter och så massor av mina synpunkter (jag har ju en del).

Nu känns det jättespännande att ta tag i detta – planeringen har börjat.

 

Sommarshopping med mobilen

Det är sommar, även vädret verkar ha insett detta, och många sitter inte längre framför sin laptop eller PC på jobbet. Detta märks i e-handeln, men inte på samma sätt som förr om åren.

stock-footage-young-woman-with-tablet-computer-on-the-beachIdag surfar våra kunder från sina mobiler och den senaste veckan har över hälften av trafiken (nästan 60 procent) till Calzessa kommit från mobila enheter. Samma period förra året stod mobilsurfarna för 20 procent av trafiken och under maj i år för 35 procent.

Jag ser tre anledningar till förändringen:

  1. Vi marknadsför Calzessa mer i sociala medier och dessa konsumeras mest från mobilen
  2. Calzessas webbshop har mobilanpassats och fungerar nu lika bra i mobilen
  3. Konsumenterna har ändrat beteende och använder mobilen ännu mer

Förr om åren gick trafik och beställningar ner ordentligt när sommar och semester intog landet men idag kan jag konstatera att nergången är mycket mindre och att köpen görs från mobilen, kanske medan grillglöden blir perfekt eller medan man ligger på stranden.

Lite mer statistik (maj 2014) från våra konsumenter:

  • 31 % använder Internet Explorer, Chrome 16 %, Firefox 12 %, Safari 5 %
  • Windows anammas av majoriteten, 56 %. Mac 8 %
  • iPhone (iOS) är populärast med 47 % av mobilanvändarna. Android 12 % (Windows 0,7 %)

Konverteringen är fortfarande betydligt lägre från mobiler 3,3 % mot 6,8 % för de som e-handlar från datorn.

Once upon an App

Yesterday I wrote a bit about my first steps in mobile development using WAP. This came about as found an old user’s manual for another mobile app we presented in 2001.

Palm3TRXThat was a actual app, as they are defined today, downloaded to your mobile device, with local storage and synchronisation to the company’s server.

It was developed for the Palm which was the mobile device of its time. The Palm PDA was fantastic, it didn’t really have online access but could be synced using a cable to your PC. Later came the Handspring Visor (using the same Palm OS) which could be equipped with a GSM pack turning it into a mobile phone and internet connected device. It was heavy, bulky and quite ugly but it was fantastic, and yes I still have one in a drawer.

The first app we made was called planet.TRX (Time Reports & Expenses). It never sold much but it was an interesting start. Some time later we developed a custom reporting tool for a huge international company and that app got an international award. By the way, it was also used and appreciated by our client.

Apps have became big business, they are sometimes better than their desktop counterparts and the online connected app is a necessity in many peoples’ lives. I am not part of this industry any more but it was really fun at the time.

 

Once upon a WAP

Some fifteen years ago I started developing mobile applications, or in today’s terminology solutions as some of them where mobile web solutions requiring the user to connect using WAP.

7110It was back in 1999, I was living in London with my new start-up SolutionPlanet. One day I wandered into the huge book store Foyle’s, just too browse and because I like books.

I came out with a book called “WAP development” and went straight home to see what this was about, what possibilities the mobile internet brought. I was convinced that the mobile was an important on-the-go channel for information.

The development was rather constraint, the bandwith low, the cost for connection high and the interface rough. But it was what we had and we made the most of it.

One of the first solutions that came out of this new knowledge was mobile access to your inhouse Lotus Notes e-mail. Our solution came to be very popular, especially for the executives that needed access to e-mail from anywhere at any time. Our users came from Benetton, Aprilia motorcycles, Dunhill and lot’s of other companies around the world.

Mobility has come a long way in the past fifteen years and I’m please that I was part of its start.