“Ingen dialog tack”

Många ser på mejl som något från 1900-talet, som något som placerats i skuggan av nya kommunikationsvägar som Facebook, Twitter och Instagram. Nyhetsbrev och annan kommunikation via mejl är förmodligen fortfarande den viktigaste vägen till dina kunder, så du ska absolut inte slarva med dessa.

Men sociala medier har påverkat hur vi som kunder betraktar mejl. I sociala medier står dialogen i centrum, dina inlägg på Facebook eller Twitter är en inbjudan till dina kunder att svara, komma med kommentarer eller kanske enkelt trycka på lajk. Det handlar om dialog och på samma sätt är det med dina mejl.

Därför är det så konstigt att se många som skickar mejl med avsändaradressen “no reply”. För mig låter det som att de inte alls vill ha svar, att de inte alls är intresserade återkoppling, att de egentligen bara är intresserade av att skrika ut sitt meddelande och inte alls lyssna. Det är helt fel i den dialogkultur som numer råder.

Härom dagen fick jag ett mejl från Svea Ekonomi som berättade om en ny betalfunktion de planerade att införa och bad i mejlet om min åsikt under testerna. Mejlet var inte undertecknat, mer än av “kundtjänst”, och saknade telefonnummer och avsändaren var “no reply”. Deras vilja att ta del av mina erfarenheter verkade inte vara så uppriktig.

Anledningen till att många, även mitt företag, använder “no reply”-adresser är att vi vill fånga in de mejl som inte kan levereras. I vårt fall hamnar de i en alldeles egen inkorg som vårt system sedan med automatik läser igenom och eventuellt avaktiverar mejladresser som inte går att skicka till. Detta är en normal och fullt vettig hantering.
Men det finns två typer av svar på mejl, det ena kommer från mejl-systemet (servern) och meddelar att adressaten inte finns. Då används en adress som internt heter “from” men när en mottagare vill svara på ett mejl kommer mejlprogrammet välja den svarsadress som står i fältet “reply-to”, om det finns ett sådant. På det sättet kan du enkelt både fånga in de automatiska felmeddelandena och svar från dina kunder.

Så här kan det se ut under huven på ett mejl:
Screen Shot 2014-12-08 at 22.26.47

Men även “no reply”-adressen kan fixas till så att den blir snygg – det är inte speciellt charmigt att få ett mejl från “no reply”. Därför är det möjligt att klä den adressen med ett snyggt namn, oftast avsändarens namn. Exemplet från Groupon nedan lever bara upp till hälften eftersom de inte inkluderat en “reply-to” utan endast klätt “no reply”-adressen.

Screen Shot 2014-12-08 at 22.42.07

Detta kan skapa ännu mer förvirring hos mottagaren som inte ens ser att mejlet inte går att svara på. Detta hände mig idag när jag försökte inleda en dialog med SL (Stockholms lokaltrafik) som skickade sina kundtjänstmejl från en “no reply” – uppenbarligen ville de inte inleda en dialog utan ville att jag ännu en gång skulle leta upp deras webbformulär och återstarta ärendet utan historik.

Som du ser i den första bilden har vi klätt båda adresserna med samma namn för att ge mottagaren en enhetlig upplevelse. Det är “SFQ Calzessa” hen ser och svarar till, inget annat.

Är du företaga-re?

Är din företagsidé speciell? Är ditt företag unikt eller är det ett re-företag?

speed-posterFörledet re kommer från latinet och betyder åter. Används till exempel i retur och reklamera. I boken What Great Brands Do berättar Denise Lee Yohn om riskerna med att skapa ett re-märke, ett märke som är billigare, snabbare, sexigare, mindre, större eller smartare.

Hon skriver att Hyundai är er re-märke. Deras märke baseras på tilltalet att “Vi är lika bra som Lexus men billigare.” Burger King är också ett re-märke som kopierar McDonalds smoothies och wraps men hävdar att de är lättare och hälsosammare. När Microsoft lanserade Bing var meningen att ha en söktjänst som var snabbare är Google.

Den stora risken med denna typ av positionering är att du i första hand får kunderna att memorera din konkurrents namn och du blir direkt positionerad efter deras position istället för att bygga din egen närvaro.

Jag har å andra sidan ofta hört att det är smart att presentera en nya idé utifrån redan kända koncept och på så sett återanvända befintliga kunskaper. När filmskaparna bakom succén Speed skulle presentera sin idé har det sagts att de sålde in den med:

“Det är som Die Hard i en buss

Det viktiga är dock att göra något unikt, att skapa din egen identitet och inte återanvända någon annans identitet, en re-identitet.

 

Nästa bok blir KUL

I förra veckan sa jag det högt till en utomstående så nu är det väl mer eller mindre officiellt – jag skriver på en ny bok.

KUL i e-handel är arbetsnamnet på min tredje bok.

jumping-shopperInget datum för utgivningen är satt och jag tänker inte stressa med research och skrivande, det får helt enkelt ta den tid det tar. Förmodligen någon gång under 2015 och det känns oerhört KUL.

Det kommer alltså bli en ny bok om e-handel. En allt större del av vår shopping har blivit en upplevelse, ett nöje och inte en aktivitet för att införskaffa nödvändiga förnödenheter. Och ett nöje ska ju vara kul.

En upplevelse är något vi tar in med våra sinnen – hörsel, känsel, lukt, smak och syn. Dessa fem sinnen förser vår hjärna med elva millioner informationsbitar varje sekund. Och synen står för det mesta. Vår medvetenhet kan dock bara ta in 40 informationsbitar per sekund så det mesta, hela 99.999 procent, tas upp av vårt undermedvetna.
Mycket av detta behandlas av hjärnans mest primitiva delar.

– Din kunds hjärna är över 100.000 år gammal, skriver Dr. A K Pradeep i boken The Buying Brain.

Den nya boken kommer handla om våra kunders sinnen, hur de upplever vår e-handel, det som på engelska kallas “customer experience”, kundupplevelse, det jag väljer att förkorta till KUL.

I e-handel är användbarhet och gränssnitt till stor del det som de flesta tror är e-handel, webbutiken. Men för mig är KUL större än det vi har på webben, det har att göra med varje gång vi når kunden, varje beröringspunkt, och dessa ska vara positiva – kul.

 

Samsung Gear Fit med min HTC One

Jag erkänner. Jag är förtjust i klockor – en av få accessoarer jag vill ha – och jag har en liten hög med olika armbandsur liggande hemma.

För två år sedan var jag givetvis tidigt ute och beställde en Pebble Watch via Kickstarter och fick den i maj förra året, men jag tröttnade ganska snabbt och sålde den utan förlust.

För några månader sedan fastnade jag för en Jawbone Up för att hålla koll på mina rörelser och sömn men den dog efter några dagar i Hong Kong och gick inte att reparera.

Screen Shot 2014-05-06 at 15.10.09Jag hade redan tidigare kollat in Samsungs Gear Fit som både är snygg och smart men som tyvärr är låst till Samsungs egna mobiler. Efter att min Jawbone Up havererat tog jag tag i Gear Fit igen och började googla.

Självklart var jag inte ensam om att vilja ha en Gear Fit och vilja ha den kopplad till något annat än en av Samsungs mobiler – jag har en HTC One. Här är två inlägg på nätet som hjälpte mig:

  1. http://9to5google.com/2014/04/12/how-to-use-samsungs-gear-fit-smartwatch-with-other-android-devices/
  2. http://www.cnet.com/how-to/pair-the-gear-fit-with-non-samsung-devices/

Länkar till de två appar från Samsung som du måste installera finns i dessa inlägg.

Det finns ett problemdu måste lösa även efter att du lyckats installera de två apparna. För att du ska kunna para Gear Fit med en annan Android-mobil över Bluetooth så måste du först uppdatera programvaran i Gear Fit. Det går bara att göra om den är uppkopplad mot en Samsung mobil (eller platta). Jag lånade en Galaxy S3 av en kompis och efter detta så fungerade uppkopplingen perfekt. Det är så vitt jag märkt bara några få saker som inte fungerar från Gear Fit:

  1. Positioneringen fungerar inte (den hämtas från mobilen) så aktuellt väder kan inte visas
  2. Snabbsvar på SMS fungerar inte att skicka
  3. Inte synka data med ditt Samsung-konto

Nu har min Gear Fit varit på några timmar och den känns riktigt bra. Det går finfint att styra Spotify, Stitcher och Audible från den. Och givetvis fungerar de inbyggda funktionerna som stegräknare, pulsmätare och timer.

Unikt vanlig

För några veckor sedan skrev jag flera inlägg med förslag på hur du om småföretagare kan konkurrera en jätte genom att hitta en unik vinkel.

Första digitalkameran

Första digitalkameran

Men en vinkel behöver inte vara unik det kan bara vara ett nytt sätt att göra något som redan finns. Jättarna har ofta fastnat i sina befintliga affärsmodeller och befintliga produkter. Det var till exempel en ingenjör på Kodak som uppfann digitalkameran, men det Kodak tjänade pengar på var film och framkallning, så att introducera något som direkt skulle påverka deras intäkter var otänkbart – nu finns inte Kodak mer.

– Många tror att man måste vara i en växande bransch för att växa. Inget kan vara mer fel, skriver Thomas Ahrens i boken “Våga växa”. På en etablerad marknad behöver du inte förklara produkten och det finns stora aktörer som har fastnat i sina gamla metoder.

Det är alltså möjligt att göra samma sak men på ett nytt sätt. Det är också inom befintliga marknader som vi de senaste åren har sett nya företag nå stora framgångar. Skype inom telefoni, Klarna inom betalningar och EF Språkresor inom utbildning.