Register att döda för

I helgen hjälpte jag min mamma lite med mejl som fortfarande kommer till hennes inkorg och jag blev uppmärksammad på något jag inte tänkt på på många år.

Min pappa gick bort för snart fyra år sedan och mamma och pappa hade en gemensam mejl som mamma nu helt tagit över. För det mesta så accepterar hon att det kommer nyhetsbrev och mejl adresserade till pappa men ibland blir hon lite upprörd. I helgen kom till exempel det här mejlet från Booking.com med rubriken “2017: Året då Olof gjorde sin drömresa“.

Självklart blir mamma upprörd över detta som så uppenbart påminner om att hon och pappa aldrig kommer att göra en resa ihop igen – rubriken blir extra provocerande när den är skriven i tredje person och i imperfekt som om det skrevs till mamma om pappa och om något som kommer att kunna upplevas.

I och med det här blev jag återigen uppmärksammad på hur vi i e-handeln måste lära oss att hantera våra kundregister och jag ser (lite) fram emot de nya reglerna som införs om ett drygt år. Då måste vi i princip hantera vår information om en kund som om det vore en person, en riktig individ. Men om jag minns rätt så gäller dock inte de nya GDP-reglerna avlidna individer.

Men redan idag så har vi ett ansvar för våra kundregister. Så här skriver Datainspektionen “Ett grundläggande krav i personuppgiftslagen är att personuppgifter inte ska bevaras under en längre tid än vad som är nödvändigt med hänsyn till ändamålet med behandlingen.”

Och lite längre ner på samma sida tar de upp exempel på hur det kan bli i en kundrelation: “I normala fall får personuppgifter om en tidigare kund användas för marknadsföringsändamål under ett års tid efter det att kundförhållandet har upphört…”

Så som jag tolkar detta kan vi alltså behålla en kund i registret så länge vi har en ett köp per år eller tills hen själv vill bli borttagen.

I våra system har vi sedan flera år tagit höjd för att med automatik stänga av kundkonton vars mejl inte längre fungerar och vi har tidigare i år förberett våra system för att kunder ska kunna begära att bli “bortglömda” enligt GDPR. Men vi gör ingen regelbunden kontroll på om kunderna är aktiva.

Hur är det med ert register? Gör ni regelbunden registervård och tar bort de som inte handlat?

Vågar vi ta det steget och ta bort inaktiva kunder utan att veta att alla andra gör samma sak?

Vem betalar med Swish?

Att ett nytt betalsätt tillkommer och att det sedan försvinner och kommer tillbaka är helt unikt, så som det nu gjort med Swish.

Jag blev lite nyfiken på vem som använder Swish. Redan förra veckan skrev jag lite om att beloppen för beställningar som betalats med Swish ökat rejält sedan Swish introducerades för e-handel förra året.

Nu ville jag titta på vilka som handlar med Swish:

70 % är nya kunder och 23 % har i huvudsak handlat med kort hos oss tidigare. Resterande har tidigare betalat med faktura eller via Paypal.

Det verkar som att Swish i första hand är ett bekvämt och extra tryggt sätt för nya kunder att betala på. Men det är fortfarande för tidigt att se om en kund som började betala med Swish fortsätter med det eller kommer att byta till ett annat betalsätt när hen återkommer.

Hoppas att jag har tid att analyser mera om några månader.

Underlaget för min statistik är drygt 2600 beställningar hos Calzessa.se

 

Leveranser efter betalningar?

Idag gjorde jag något för första gången. Jag lät bli att fullfölja en beställning på nätet eftersom jag inte fick någon information om när de skulle leverera.

I de flesta fall är inte detta ett jättestort problem men i det här fallet gällde det sju stycken hyllor som skulle levereras med Postnord och som jag vet av erfarenhet ringer Posten bara en gång på dörren – är vi inte där blir det upp till mig att hämta på kiosken några kilometer bort. Och jag är mycket tveksam till att bära hem sju lagerhyllor…

För någon månad sedan skrev Arne Andersson Postnord på Twitter att han “hoppas att handlarna kan bli mer precisa att kommunicera när varor kommer” och efter dagens erfarenhet kan jag bara hålla med.

Detta kräver också att speditörerna vässar sina verktyg, sin organisation och sin personal.

För några år sedan var det betalningar som var kundernas stora utmaning på nätet. Var de att lita på? Kunde man skriva in sitt kortnummer på nätet? Blev det inte väldigt dyrt med faktura?

Jag vill hävda att Klarnas intåg på marknaden gjorde att alla aktörer skärpte till sig, vässade sina erbjudanden och sina verktyg. Nu är det i princip ingen som ifrågasätter betalningar längre.

Nästa bastion att bryta ner är leveransernas. Frågan är vilken aktör som är mest “disruptiv”. Är det någon av de existerande eller kommer vi få se en ny aktör, likt Klarna, som får alla att skärpa sig och göra leveranser lika smidiga som betalningar?