Räcker det med enkel e-handel?

Screen Shot 2016-05-25 at 16.12.18– Försök inte att överträffa kundens förväntningar, säger Joakim Holmquist på konferensen Världens Farligaste möte. Gör det bara enkelt.

Han menar att lojala kunder får vi i e-handeln genom att bara göra köpprocessen enkel, sömlös och smidig.

Igår höll jag kanske inte helt med, speciellt med tanke på att min kommande bok handlar just om hur vi skapar exceptionella kundupplevelser. Men så idag inser jag att det ligger en hel del i det han säger. Jag har fått ett mejl med ett erbjudande, inte livsviktigt men intressant att kolla upp. Jag klickar på länken och kommer till en sida som inte beskriver erbjudandet alls. Eftersom det inte var så viktigt så orkar jag inte leta vidare, orkar inte klicka på sök eller ens på länken till “Erbjudanden”. Och jag orkar absolut inte anmäla bristen till avsändaren. Min tid är högre värderad än erbjudandet.

Med rätt information och enkelhet hade de kanske fått en kund till idag, men så blev det inte.

Hygiennivån är definitivt satt till enkelhet och smidighet, sedan måste vi krydda med det exceptionella. Mer om detta i boken “KUL e-handel”.

KUL matleverans

2016-05-21 18.18.05Igår testade jag att beställa hem middag med Wolt. Jag har tidigare testat Foodora vid flera tillfällen men fick tipset att ge Wolt en chans.

Appen fungerade fint och maten kom på exakt utsatt tid, den var varm och mycket god, men det som fick mig att älska leveransen var det personliga tilltalet.

På locket till maten är mitt namn skrivet följt av ett stort rött hjärta och en trevlig liten handskriven lapp som önskar smaklig måltid och en trevlig kväll. Det här är personligt tilltal på riktigt!

I min kommande bok om kundupplevelser i e-handel (KUL e-handel) tar jag upp att den första fysiska erfarenhet en kund får av din e-handel är vid leveransen. Här har Wolt gjort det med bravur, eller om det är restaurangen, Bistro Rigoletto, som lagt till detta personliga anslag.Oavsett så är jag imponerad och berörd.

GFNY Race-rapport

Screen Shot 2016-05-20 at 22.27.37Den 15 maj var dagen D. Dagen jag laddat för sedan i höstas när jag bestämde mig för att flyga över Atlanten och delta i ett av USAs största cykellopp Gran Fondo New York, GFNY. 100 miles utefter Hudsonfolden norrut med start på världens mest trafikerade bro, George Washington Bridge.

Bear Mountain är höjdpunkten (bokstavligen med sina 400 meter) på loppet och tillsammans med Alpine, Cheesecote och Dyckman hill har dessa backar skrämt mig, fascinerat mig och motiverat min träning. Banprofil.

Men loppet är ju bara (?!) 161 km och fredagen innan sa jag att jag blir grymt besviken om jag går över sex timmar, men oj vad jag hade fel.

Starten går 07:00 och vi rullar sakta från hotellet på Manhattan vid 05. Solen har ännu inte gått upp och det är småkallt.

Ca 5000 personer startar på George Washington bridge kl 07.00

Ca 5000 personer startar på George Washington bridge kl 07.00

Dagen blir ganska kall, det börjar småregna efter 2,5 timme och det blåser 10 m/s från väst. Inte den skönaste rundan men det är inte vädret som förstagångscyklisterna kommer att svära över.

De fyra omnämnda backarna finns och är utmanande men det som verkligen suger musten är att det i princip aldrig blir platt, det går uppför eller utför hela tiden. Lång härlig utförslöpa där jag kommer upp i 50 km/h för att sedan mötas av en vilt viftande polis som skriker “sharp right” vilket innebär hård inbromsning, 90 grader höger och en rejäl uppförsbacke (+10 %) in i ett villaområde. Detta upprepar sig flera gånger. Benen slits hårt, klungkörning är inte att tänka på men vinterns träning har gett resultat och benen håller. Andra kliver av och går.

Dagen innan race körde vi lugn uppvärmning runt Manhattan

Dagen innan race körde vi lugn uppvärmning runt Manhattan, jag för Team Magnus såklart

Vägarna är stundtals ganska dåliga och emellanåt får jag släppa styret för att inte skaka sönder helt. Men vägarna är till 90 procent avstängda och poliser med roterande blåljus står i varenda korsning. Massor av servicebilar och servicemotorcyklar som hjälper till vid punktering eller andra problem. Tyvärr blev det många punkteringar, jag klarade mig, då det var sabotage när någon kastat ut nubb och häftstift på flera ställen. Riktigt tråkigt för de drabbade, och dom var många.

Jag passerar mållinjen på 6:46:16 och är ganska besviken över att jag inte har presterat bättre. Men när jag inser hur jag ligger till totalt känns det trots allt riktigt bra, jag hamnar på de övre 40 procenten både totalt och i min åldersgrupp. Min Garmin klockar 162 km, 2 995 höjdmeter, rullsnitt på 24,7 km/h, toppfart 66,4 km/h och endast 14 minuter i “depå”.

Alla svenskar jag pratar med efter målgången är dock överens; Vättern är en semester i jämförelse trots att den nästan är dubbelt så lång.

Medaljen är den största jag hittills fått

Medaljen är den största jag hittills fått

Har du möjlighet så rekommenderar jag GFNY varmt. En bra upplevelse, bra arrangemang (ja goodie-bag’en innehåller en flaska vin) och en fantastisk natur att cykla genom. Ett ovanligt sätt att uppleva New York och en möjlighet att se annat än skyskraporna.

Nu ska jag ladda om för Halvvättern och har börjat kika på GFNY Italia till hösten 2017. Hänger du med?

10 dagar med Swish

Screen Shot 2016-02-09 at 08.07.24För tio dagar sedan implementerade vi på Calzessa Swish som ett möjligt betalningssätt. En solig fredag som denna tycker jag det är lite kul att se hur det gått.

Swish har valts för 18 % av beställningarna men ett betydligt lägre ordervärde än för andra betalsätt. En Swish-order har i snitt värderats till 188 kr medan till exempel en order som betalats med kort har snittvärde på  431 kr. Vad detta beror kan jag bara spekulera i. Kanske är kunderna fortfarande lite osäkra på Swish och vill testa utan alltför stor risk?

Vi har haft flera Swish-betalningar på bara några få kronor som givetvis drar ner snittvärdet. Detta är beställningar som till största delen betalats med olika typer av värdebevis.

Med sina 18 % är dock Swish vårt tredje populäraste betalsätt efter kort (44 %) och faktura (25 %).

Vi valde att samarbeta med TellusTalk eftersom de erbjöd ett enkelt sätt att integrera Swish-betalningarna, i princip samma api som vi har mot övriga betaltjänster. De ska givetvis ha en bit av kakan men eftersom vi har en helt egenutvecklad plattform sparade deras api oss mycket tid och pengar, dessutom fick vi fantastiskt bra stöd och hjälp vid implementationen.

Håller tummarna för Swish

 

 

Förbannade förkortningar

Screen Shot 2015-12-11 at 20.53.12Härom dagen fick jag ett mejl från en leverantör av en produkt jag beställt. Mejlet avslutas med en förklaring på alla de förkortning de använt (bilden).

Redan på mitt första jobb för över 30 år sedan fick vi inpräntat att allt skulle göras med kunden (eller mottagaren) i fokus. Göra vår kommunikation lätt att förstå och våra produkter lätta att använda. Vi diskuterade ofta hur vi kunde förenkla alla de nya tekniska termer som it-branschen bar med sig och ifrågasatte oss själva varje gång vi använde en ny term.

Därför blir jag lätt upprörd över sånt här. Varför i hela världen väljer de att skriva så här?

“The key test for an acronym is to ask whether it helps or hurts communication”, Elon Musk i Inventing the Future

Att använda förkortningar, och annan jargong, är ett sätt att skapa en klan av införstådda och i och med detta utesluta alla andra.

Givetvis har förkortningar sin givna plats och givetvis hjälper de till att förenkla viss kommunikation – men bara mellan de införstådda. Att använda en serie förkortningar gentemot kunder och externa parter är enbart arrogant.

Jag håller sannerligen med Elon Musk i citatet ovan som är taget från det mejl han skickade till de anställda på SpaceX:

“Acronyms Seriously Suck
… Individually, a few acronyms here and there may not seem so bad, but if a thousand people are making these up, over time the result will be a huge glossary that we have to issue to new employees. No one can actually remember all these acronyms and people don’t want to seem dumb in a meeting, so they just sit there in ignorance. … That needs to stop immediately… If there is an existing acronym that cannot reasonably be justified, it should be eliminated… The key test for an acronym is to ask whether it helps or hurts communication. An acronym that most engineers outside of SpaceX already know, such as GUI, is fine to use.”