Förvirrad e-handelshelg

Det har varit Black friday och jag har kommit till en ny insikt – vi e-handlare gör det inte alltid lätt för kunden.

Nu kommer inte den här insikten från mig som e-handlare utan från mina erfarenheter som kund. Även jag föll för lockelserna under Black friday-helgen och shoppade en hel del, från olika e-handlare och i några fall flera beställningar från samma e-handlare.

Att som kund få ett tiotal bekräftelser på mejl är inte enbart bra, dessa har i helgen blandats med mängder av erbjudanden, påminnelser om Black friday och allt annat som kommer in i inkorgen. På lördagen kom jag inte ens ihåg exakt vad och var jag beställt. Här måste vi e-handlare kunna bli bättre. Vi måste hitta ett sätt att hjälpa våra kunder hitta sina beställningar.

Och nu i veckan blir det inte enklare. Många, om inte de flesta, använder Klarna som betaltjänst och jag väljer ömsom att betala med kort, ömsom mot faktura. Nu börjar betalningskvitton och leveransbesked strömma in.

Postnord sms’ar att nu är paketet på väg och nu är paketet klart att hämta ut och påminner dagen efter om att det är fullt på utlämningsstället och att jag borde hämta mitt paket så snabbt jag bara kan – stressen!

screen-shot-2016-11-29-at-12-47-43Klarna mejlar och berättar att betalningen är genomförd utan att berätta vem jag betalat och för vad. Visst kan jag logga in med mitt bank-id och kontrollera, men jag orkar inte och så tänker nog de flesta kunder.

När jag i vanliga fall e-handlar är det en beställning att hålla ordning på men den här helgen är det fråga om ett tiotal och jag är förvirrad. Borde jag sätta upp ett Excelark och bocka av vad som levererats och vad som betalats? Jag tror att det finns utrymme för en start-up här. Någon som samlar ihop leverans- och betalinformation i ett enhetligt gränssnitt. Snälla någon – lös det här.

En KUL leverans

Den första fysiska upplevelse din kund har av din e-handel är vid leveransen och då är det sällan du som ansvarar för upplevelsen. Den sker oftast via en partner som Posten, DHL eller Bring. Dessutom är det ofta partnerns partner som har kontakt med din kund: det är personalen i kvartersbutiken som för Postens räkning hanterar din leverans. Då, och först då få din kund en fysisk relation till dig. Kunden kan känna, ta på och lukta på din produkt. Det som du dittills enbart har visat, beskrivit och sålt via nätet får nu en fysisk närvaro – därför måste du satsa extra på det här steget i din leverans.

– Förpackningen är en viktig del i köpupplevelsen. Vissa varor förpackas i silkespapper och exklusiva lådor, berättar Veronica Sundström, logistik- och distributionsansvarig på Boozt.com.

I en enkät gjord av företaget Dotcom Distribution svarade hela 52 procent att de gärna handlade igen från en e-handlare som levererar sina varor i ett fint paket; nästan 40 procent svarade att de delat sin upplevelse på nätet.

– Värdet av en premiumförpackning sträcker sig långt utöver den vanliga kundupplevelsen, kommenterar Maria Haggerty, vd för Dotcom Distribution. Den blir en förlängd marknadsföring när kunderna packar upp och sprider detta i sociala medier.

I grunden tycker vi människor om att dela med oss av bra erfarenheter och i och med sociala medier har vi fått en fantastisk kanal att göra detta utan alltför mycket extraarbete.

Titta bara på det här exemplet från en kund på butiken trendsisters.se som filmat sin uppackning och delat på Instagram.

Läs mer om hur du skapar bra leveransupplevelser i boken KUL e-handel.

Att vara sponsrad är ett stort ansvar

Att låta ett företag stå för dina kläder eller att du på något annat sätt representerar ett varumärke genom att bära det mot någon typ av ersättning medför ett visst ansvar.

Jag minns att mitt företag på 80-talet tog fram dekaler som jag hade på bilen och alla vänner och bekantas bilar som ville stödja mitt företag. Jag minns också att jag ofta tänkte att detta innebar att jag inte kunde köra hur som helst, inte kunde tränga in mig i köer och vara ohyfsad. Jag var inte längre en anonym bilist skyddad av mitt plåtskal, jag var en representant för företaget.

Screen Shot 2016-06-13 at 11.26.34De som professionellt blir sponsrade skriver självklart avtal om hur de ska representera sina sponsorer, men hur är det med alla amatörer? Alla de som tycker det är trevligt att ett företag vill synas på deras klubbtröja eller banderoll. Hur ser deras avtal ut?

Jag tror inte att det finns några avtal. Men rätta mig gärna om jag har fel.

Igår cyklade jag Halvvättern och hamnade bakom en gäng. En grupp cyklister i klubbtröjor som tog loppet på stort allvar men de var långt ifrån proffs. På deras tröjor står två företagslogotyper, en råkar vara leverantör till mitt företag, Glesys, den andra en lokal sparbank.

Gänget med cyklister var underbara att ligga bakom och de flesta skötte sig utmärkt, var trevliga och sansade. Men några var rent ut sagt otrevliga och andra bröt flagrant mot lagen vid flera tillfällen. Nu menar jag inte att de cyklade mot rött eller över heldragen linje utan kvalificerad nedskräpning som att kasta ut tomma vattenflaskor i skogen. Det är verkligen inte okej!

Även de fåtal som utmärkte sig negativt gav mig inte egentligen någon anledning att fundera på mitt val av hosting-leverantör, om nu inte vd, marknadschef eller annan ledning satt med i cykelgruppen, detta hann jag inte reda ut under loppet.

Men tanken väcktes. Vilket ansvar har leverantören? Vilket ansvar har du som blir sponsrad av ett företag?

Räcker det med enkel e-handel?

Screen Shot 2016-05-25 at 16.12.18– Försök inte att överträffa kundens förväntningar, säger Joakim Holmquist på konferensen Världens Farligaste möte. Gör det bara enkelt.

Han menar att lojala kunder får vi i e-handeln genom att bara göra köpprocessen enkel, sömlös och smidig.

Igår höll jag kanske inte helt med, speciellt med tanke på att min kommande bok handlar just om hur vi skapar exceptionella kundupplevelser. Men så idag inser jag att det ligger en hel del i det han säger. Jag har fått ett mejl med ett erbjudande, inte livsviktigt men intressant att kolla upp. Jag klickar på länken och kommer till en sida som inte beskriver erbjudandet alls. Eftersom det inte var så viktigt så orkar jag inte leta vidare, orkar inte klicka på sök eller ens på länken till “Erbjudanden”. Och jag orkar absolut inte anmäla bristen till avsändaren. Min tid är högre värderad än erbjudandet.

Med rätt information och enkelhet hade de kanske fått en kund till idag, men så blev det inte.

Hygiennivån är definitivt satt till enkelhet och smidighet, sedan måste vi krydda med det exceptionella. Mer om detta i boken “KUL e-handel”.

KUL matleverans

2016-05-21 18.18.05Igår testade jag att beställa hem middag med Wolt. Jag har tidigare testat Foodora vid flera tillfällen men fick tipset att ge Wolt en chans.

Appen fungerade fint och maten kom på exakt utsatt tid, den var varm och mycket god, men det som fick mig att älska leveransen var det personliga tilltalet.

På locket till maten är mitt namn skrivet följt av ett stort rött hjärta och en trevlig liten handskriven lapp som önskar smaklig måltid och en trevlig kväll. Det här är personligt tilltal på riktigt!

I min kommande bok om kundupplevelser i e-handel (KUL e-handel) tar jag upp att den första fysiska erfarenhet en kund får av din e-handel är vid leveransen. Här har Wolt gjort det med bravur, eller om det är restaurangen, Bistro Rigoletto, som lagt till detta personliga anslag.Oavsett så är jag imponerad och berörd.